从摩擦充满直到自由：看起来无线电视斯巴州商店的道路

超市零售商Sainsbury最近宣布它正在推出一个没有结账的试用商店，允许客户通过手机支付并走出去 - 但它已经在制作中很长时间了。

霍林的新商店根本没有，允许客户通过移动应用程序在商店扫描产品周围行走，在手机上支付并远离商店，而无需访问结账。

但是，Sainsbury的Digital产品经理Daniel Hills告诉伦敦的零售博览会，在赛道中有很多障碍，如技术和文化。

Sainsbury是一家150岁的商业，拥有数百万客户和一系列遗留系统，可以使其难以实施任何新的。

但是没有否认客户习惯正在发生变化。人们聚焦在方便之上，正如亚马逊去商店的成功所证明的那样。

希尔斯表示，他的团队采取了完全不同的方法来测试概念，而不是以前已经做过，而虽然业务的某些部分非常敏捷，但其他部分必须在开发和发布任何事情之前仔细考虑决定。

“我们决定经过一个转型计划，”他说。“转型计划非常围绕着我们的数字世界更接近我们的物理世界。他们非常分开和淤泥。“

该计划已经开始，山丘指出，现在有几家较大的商店，他们内部有较小的让步，如寿司柜台，argos商店，Ben和Jerry的站立和一个绿洲时装店 - 或者，当他把它置于“目的地Sainsbury的”位置。

“我们需要鲜明，为客户带来独特的购物体验，”他说。“我们正在努力创造更多的目的地。”

但这种情况进一​​步加剧了结账问题，并明确了实际从门外购买货物的过程导致客户的问题。

因此，该品牌转向其客户，了解有关他们的习惯以及他们想要的习惯以及来自Sainsbury的访问。

它首先向客户询问他们购物的地方。“这是真正明显的事情是忠诚。山丘说，现在不一定是谁只在一家商店购物。“零售是非常有竞争力的，忠诚度略有下降。”

客户将根据客户体验参加不同的品牌，由该品牌或商店的价格提供，所以他的团队开始思考“我们怎样有所不同，我们怎样才能享受更好的经历？ “

虽然已经明确结账是一种争论的骨头，但是Sainsbury向客户询问了客户的购物体验的哪一部分让人放下，而且客户表示这是排队。

“排队是主要问题并不奇怪，”山丘说。“他们喜欢你的产品，他们喜欢这个位置，他们喜欢他们收到的客户服务，但他们的整个旅程都是基于该客户结账......他们只是专注于负面的负面。”

虽然山丘录取以前该公司将花费大量的时间和金钱试图解决整个结账过程，从排队支付给装袋时，它决定专注于离开商店客户所说的是一个问题，以及如何使“尽可能摩擦”。

Sainsbury已经拥有一个涉及商店中的便携式扫描仪的Smartshop概念，但是有一个不同的团队在这项服务上工作，客户仍然必须队列结账。“我们真的不想花太多时间干扰他们的路线图，并搞乱他们正在做的事情，”他说。

基于SmartShop产品，Hills的团队有想法开发一个版本，可以“实际将付款进入设备”。虽然它听起来很容易实现，但他开玩笑说：“当我们决定这一点时，我们不认为我们在房间里有任何开发人员或系统建筑师。”

在过去，该品牌将评估实施某些东西以及“不打扰”或花费“两年和太多钱”所面临的挑战在开发某些东西以使结账过程更容易。相反，Hills的团队决定“假装它”。

“为什么我们不能像我们在客户面前那样做得那么多，因为我们的客户会告诉它是否有好处，”他说。“如果他们不同意，那就没有意思。”

对于2017年初步审判，山丘的团队将商店的午餐膳食交易部分选择为重点，因为它通常需要快速方便的体验。

它与支付服务提供商和Apple Pay合作，并“硬编码”在试验中提供了一定数量的产品，以测试应用程序的后端，以测试旅程的执行，以及产品类型的理论客户最有可能使用该服务。

客户可以扫描他们想要的手机上的产品的条形码，查看他们的手机并留下商店 - 任何未包含的产品都提供了一条消息，为客户提供信息作为试用部分的一部分。然后团队击中了一支障碍。“我们的问题是，我们的问题是我们无法真正做任何付款，”山丘说。

由于遗留SAINSBURY已经，对于超市的所有付款必须通过其后端系统处理，包括金融系统和库存系统。“我们不想使用身体;这是“这一切，”他说。

出于初始试验的目的，收集有关通过该应用程序进行的交易的数据，并将其保存到文件中，并在每天结束时输入的团队成员。“这听起来很疯狂，但如果我们没有这样做，我现在不会跟你说话，我们仍然在地下室的一个房间里咀嚼它，”山丘说。

这个初始几天的实验帮助山丘和他的团队了解更多关于参与的客户的更多信息，以及他们对付款方式和流程的感受，以及收集了关于应用程序的外观的反馈，包括什么图像和颜色客户期待。

“这些信息对我们来说非常宝贵，因为那然后给了我们舒适，驱动器和去我们的利益相关者的能力，以及那些将美国资助我们向我们推进的人来说，这是我们所拥有的所有这些数据，”他说。“

一旦更广泛的业务船上，下一步就是解决妨碍媒体后端系统的“百分之百”。

一些系统比他大。经过大量的测试后，他的团队开发了一个虚拟的直到处理每个数字付款，就好像它是超市拥有储存的物质之一。“这听起来很容易，但相信我，很难做到，”山丘说。

2018年8月，Hills及其团队在超市Clapham北店推出了SmartShop移动支付申请能力。该服务与传统的传统持续 - 他是坚持不懈的，它不是以任何方式取代传统的商店经验，而是为了“赞美”它。

在2018年12月，该服务被推出到伦敦的七个商店，几乎可以在商店中的每一件商品都提供，例如酒精等商品，需要年龄核查。

这些商店帮助业务了解智能商店购物者的平均篮子大小，以及愿意使用它的购物者的类型。

“我们通常认为这将是一两件物品，”山丘说，但在这些试验中发现了那些使用Smartshop的人的平均篮子大小实际上大于平均水平 - 主要是因为购物者通常看到队列并赶紧他们的商店。

知道他们将不得不队列更长时间，购物者不在过道中花费尽可能多的时间。“现在他们有时间浏览并控制自己的时间，”他说。

山丘表示，“人口统计”也没有权利或错误“，并补充说，那些选择使用该服务的年龄范围并没有像人们所期望的那样年轻歪斜。

2019年4月，申请的Android版本已发布，所以检查不等商店所以许多媒体网点报告。

Hills表示，移动结账的商店是测试概念“到极端”的一个例子。空间“撕掉了耕种，并将这个功能放入商店中作为唯一的支付方式”。

Holborn Test Store将是与客户的这种服务的“胃口指标”。许多辩论是否在将来都有账面，或者是否有结账 - 或者商店是否存在。

测试，实施和推出这项服务，以防止许多传统为Sainsbury的工作方式。

山丘与经验分享了他的主要外卖：与客户进行测试并提前参与业务。

“快速地在客户面前拿到，不要等待完美，不要等待一颗金星，”他说。“与企业合作。不要告诉他们你要做什么：向他们展示你要做的事。“